数字时间的服务台

25%的客户服务和支持操作将在2020年将VCA集成

由于公司正在寻求提高客户与崇高的数字目标进行婚姻,智慧服务中心的演变随着AI技术的成熟而携手共进。上个月在东京的Gartner客户体验峰会上发表演讲,副总统副总裁Gene AlvarezGartner.据悉,一半以上的组织已经投资于VCA的客户服务,因为它们实现了自动自助服务的优势,以及在复杂情况下升级到人类代理的能力。

期望更加乐观。根据Gartner的说法,25%的客户服务和支持运营将在2020年将虚拟客户助理(VCA)或Chatbot技术集成到参与渠道。这是通过机器学习和自然语言处理技术的改进来支持。

这是生意上的事

据Gartner Research称,组织在实施VCA后,呼叫,聊天和/或电子邮件查询减少了高达70%的呼叫,聊天和/或电子邮件查询。他们还报告了顾客满意度提高,每种语音参与节省33%。

数字时代的消费者服务不仅仅是信息。它丰富了品牌的客户体验,协助客户在整个互动和购物之旅中。聊天和自助服务应全面优化,以有效地吸引客户。这就是为什么技术的演变导致半自动服务中心能够实现各地的服务,在传统的自助服务技术和人类代理之间运行和自动转换。这是人类技术之间的合作,导致客户和公司的益处。

根据福尔斯特,“混合AI”将扰乱客户服务和销售策略。业务需求和最终用户期望将在呼叫中心合并并在公司所有部门推动生产力,同时提供卓越的服务体验。对于领导者来说,企业服务管理是一个关键的解决方案,以实现更好的性能,更高的参与,生产力和满足在降低成本。

据Gartner称,除了利用客户服务,AI和自动化还将在未来四年内扰乱超过一百万客户服务代理的工作。

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