数字时代的工作场所和基础设施解决方案

2019年11月07日 由Stefanini.

一旦局限于公司建筑物的地下室,今天的IT基础架构通常存在于具有成千上万的服务器的高级数据中心。在越来越多的数字时代,公司对公司具有基础设施服务的重要性,该服务运行处理事务的应用程序服务,处理客户数据以揭示市场洞察力,并支持帮助高管和经理的分析工具,并传达塑造复杂的决策的分析工具组织。

今天支持IT基础架构更改和管理工作场所服务的最佳方式之一是将业务策略集成到两者中。麦肯锡建议公司以服务台基础设施获得创意。实现这一目标的一种方法是识别价值的来源,以便提供支持服务,变得更加高效,重新定义商业模式,提高客户体验。

价值源

第一个价值麦肯锡精确点涉及实时数据收集,其中收集后立即提供信息。它提供的一个例子是英国的保险公司和美国,这些公司正在使用GPS设备和传感器来记录汽车的速度,也有任何损坏。在这种情况下,基础设施是必要的,以便支持和管理准确且便宜地捕获信息所需的传感器和其他设备。

然后麦肯锡识别大规模分析作为下一个价值来源。公司能够通过使用专门的算法,系统和流程来审查,分析和提供对组织或最终用户更具意义的形式的信息来做出决策。

速度到市场是公司需要考虑的另一个有价值的观点。基础设施应设立以支持快速反应时间,包括迅速发展销售办事处的能力,为客户提供场外支持,或者在线互动膨胀,满足服务需求。

它似乎很明显,但公司也需要思考客户体验。所有客户互动的日子都没有。现在,客户希望通过手机,呼叫中心和信息亭进行互动,以及亲自互动。只有合适的基础架构可以灵活地切换和路由不同类型的网络中的消费者。

从桌面生产力工具到智能手机,员工的生产力依靠公司基础设施。必须易于使用等问题,如平衡安全性,在那里设置视频会议设备以及哪种类型的个人设备充分利用。

随着员工的生产力,开发人员的生产力取决于企业基础设施。McKinsey写道,太多的应用程序开发人员在他们的时间里花费了三分之一的时间,作为业余系统工程师,致力于与服务器和网络团队进行咨询,试图弄清楚不相容,并努力弥补与技术桥接差距。开发人员的时间可以更好地用于建模业务流程或写作代码。

敏捷转型的四个原则是什么?

麦肯锡建议有四个班次,可以使IT基础设施组织以更加灵活和高效的方式运行。首先涉及通过使用软件以快速,有效的方式构建环境来管理基础架构,类似于应用程序开发人员管理代码的方式。下一班描述了与敏捷方法合作的经验丰富的基础设施工程师的交叉功能团队,简化了提供基础设施产品的流程,并改善基础架构团队和发展团队如何共同努力。

麦肯锡指出,现代敏捷IT基础设施组织依赖于圆形工程师,与开发人员密切合作,有效地提供解决方案,以广泛使用自动化。

1.技术

虽然传统组织依赖高度定制的基础设施,但敏捷组织取决于标准化的基础设施。

2.组织和人才

虽然高度专业的员工曾经是传统组织的基础,但今天,综合跨职能队伍建立了明确明确的基础设施服务。

3.流程

今天的小队负责服务产品的端到端交付和先前重复任务的自动化流程。

4.与应用程序开发的合作

门票“可能是传统组织的面包和黄油,但敏捷组织依靠自助服务工具,让开发人员直接处理更多操作。

四组关键技术

它正在成为一个更常见的趋势 - 客户在同一时间与多个渠道相互作用。Gartner.Cites Olive Huang,其研究副总裁,他说,“到2021年,所有客户服务互动的15%将由AI完全处理。”

由于此转变,客户服务和订婚领导者将需要技术为客户提供所需的用户体验。

Gartner创建了四个焦点领域,该焦点领域是最关键的技术:

1.客户分析和持续经验。

用户体验的完整图片包括在成熟的各个阶段的技术能力。Gartner包括客户旅行分析,情感检测,客户订婚中心(CEC)互动分析,语音分析和顾客智能分析。这些功能允许在多个通道和设备上可视化客户旅程。服务代理商还能够预测客户行为或下一个动作,并规定了要采取的代理的下一个最佳动作。

2.员工培训,动机和经验。

曾几何时,部署了AI以减少人力支持。今天,它增加了人类代理人。组织希望这种纳入AI将改善员工参与。

3.移动客户服务,消费者消息和客户自助服务。

由于使用移动设备的使用增加,这些技术将允许客户执行他们希望的任务,这些任务是通过集成聊天,消息传递和会话功能的优先设备所支持的。通过依赖语音驱动的应用程序和高级,上下文内容,客户在利用这些技术时遇到更多独立性,自助服务可以降低成本。由于这三个领域的收敛程度增加,数字客户服务的未来愿景变得更加实现。期待AI支持的工作流程的进步,增加了支持对话用户界面(UI)中众多消息传递方法和创新的供应商的复杂性。十博网址多少

4. AI,IOT,VCAS和Chatbots

客户可以期待虚拟客户助理(VCAS)和Chatbots的更多帮助。Gartner预测,用于开发机器人的潜在技术和方法,而VCA将在未来几年内快速发展,用户期望和用例将迅速发展。AI将嵌入聊天栏,VCAS,会话UI和IOT中,进一步使用自助服务。

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